医药代表如何面对客户间的恩怨

柒月

内容来源：医药代表
作者：于长震

    作为医药销售人员，碰到客户之间存在矛盾和纠纷时，我们往往不具备化解的矛盾的能力与条件，当我们的业绩利益受此影响时，需要结合具体情况做一些规避与淡化的工作。

    1、于老师好！我这边门诊主任和科室主任有矛盾，我的药主要是门诊主任在用，我想找科室主任做工作尝试在病房用，但是门诊主任说，如果我找科室主任就不再用我们的药，你说我该怎么办呢？

    2、于老师请教一个问题，我有一个会议名额想给科室的副主任，他是我的大客户，但是科室主任也想参加，好像科室主任和副主任之间有点不对乎，我该怎么处理？

    3、我有两个医生客户，她们都在妇科，她们之间有很大的矛盾，动不动就吵架，我去拜访她们时，其中一位客户就会向我发牢骚，说另一位客户的不是，我都不知道该怎么回复好，于老师如果有空的话，请帮我出出主意吧！

    与人之间因为利益得失、观点迥异甚至是生活习惯差异而产生矛盾与纠纷的事例是人际交往之间的常见现象。除了规则与法律的调控外，理解与包容也是处理人际关系矛盾的重要途径。在现实生活中，人的各方面局限性特别大，一旦产生矛盾化解起来非常不容易，一些脍炙人口的语句可窥一二，如“理解万岁”、“冤家宜解不宜结”对于受过高等教育的医务工作者来说，同事之间结下是是非非的“恩怨”化解起来同样很困难；笔者曾在医院实习期间就感受到了两位德高望重的专家老师之间水火不容的是非恩怨，虽是各自性格使然，但对周围的人工作负面影响很大。作为医药销售人员，碰到客户之间存在矛盾和纠纷时，我们往往不具备化解的矛盾的能力与条件，当我们的业绩利益受此影响时，需要结合具体情况做一些规避与淡化的工作。

柒月

    2、规避客户间的矛盾

    客户间矛盾有时会体现在他们工作的各个环节上，我们碰到医生在处方具体的药品上或者参加学术会议等方面出现矛盾对立只是矛盾的部分表现，因此，我们在与客户合作时，要避免向客户提及对立方的信息；在客户问及对立方的言行时，我们要注意保护对方的隐私等信息。因为客户会根据我们提供的信息进一步猜测对立方，这对双方的矛盾化解发展没有益处。也是避免我们的工作成为客户增加自己“气势”的筹码。

    客户甲：小李，你们的药是不是洪主任也在用啊？

    代表：洪主任那边偶尔也处方过我们的药，我还没有找洪主任聊过药品。

    客户甲：我这边会给你好好用的，你就不要住他了。

    代表：太感谢您的支持了，您和洪主任都是我们特别尊敬的老师，我很希望您和洪主任的之间的误会早日消除。

    客户甲：我们之间没什么误会，这个人心肠太坏！

    代表：我发现咱们科室的老师都很敬佩您的工作能力，希望有一天我也能成为您这样厉害的人。

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    3、资源投入禁忌

    很多在外企工作的同仁都会遇到客户之间的矛盾演变有时会到斤斤计较的地步，某客户得知对立方参加某厂家会议，自己想尽办法也要参加。看到对立方使用厂家办公用品，也会找到厂家要一份。如果资源丰富的话，似乎这样的客户的行为是对我们有利，但是当资源较少不能满足客户要求时，我们就很被动了，一些客户甚至在招标活动中利用自己在当地医疗界的影响报复某个未能满足自己要求的厂家，对专家之间的矛盾，我们在资源紧张时，要顾及这种“双响炮”的后果，甚至双方都不投入，选择一种平衡来避免客户双方矛盾的升级。

    1、于老师好！我这边门诊主任和科室主任有矛盾，我的药主要是门诊主任在用，我想找科室主任做工作尝试在病房用，但是门诊主任说，如果我找科室主任就不再用我们的药，你说我该怎么办呢？

    回复：第一，充分挖掘门诊的潜力，既然门诊主任不希望我们找科室主任，我们可以对门诊主任加大促销压力，“主任，我尊重您的建议，接下来几个月我这边任务压力也挺大的，我就依靠您的大力支持了！”另一方面，科室主任可以暂时不拜访，科室医生可以低调拜访调研用药需求。

    2、于老师请教一个问题，我有一个会议名额想给科室的副主任，他是我的大客户，但是科室主任也想参加，好像科室主任和副主任之间有点不对乎，我该怎么处理？

    回复：这种情况下，我们可以选择其他目标医院的客户，避开客户之间的矛盾带来的负面影响。

    3、我有两个医生客户，她们都在妇科，她们之间有很大的矛盾，动不动就吵架，我去拜访她们时，其中一位客户就会向我发牢骚，说另一位客户的不是，我都不知道该怎么回复好，于老师如果有空的话，请帮我出出主意吧！

    回复：建议你不要轻易接话，可以选择听，避开牢骚话题时，可以选择一些对客户认可或客户感兴趣的其他话题引导客户转移注意力。